Poznaj historię międzynarodowej firmy z sektora wyposażenia wnętrz
Branża: Wyposażenie wnętrz
Rozwiązanie / Usługa: GeoTask
Kategoria: Zarządzanie Pracami w Terenie
Wyzwanie
Nasz klient jest pionierem innowacyjnych rozwiązań z zakresu designu i wyposażenia wnętrz. Aby utrzymać przewagę na coraz bardziej konkurencyjnym rynku, firma chciała podnieść jakość swoich usług w obszarze obsługi klienta poprzez zmianę modelu realizacji dostaw i montażu swoich produktów oraz usprawnienie procesu reklamacji.
Wcześniej zajmowały się tym firmy podwykonawcze (model outsourcingowy), a celem naszego klienta było zbudowanie zespołu oraz systemu obsługującego zlecenia wewnątrz firmy (insourcing). Klientowi zależało też na pełnej kontroli nad obsługiwanymi procesami, co nie było możliwe przy współpracy z podwykonawcami.
Firma poszukiwała partnera biznesowego, który dostarczy system spełniający wszystkie te oczekiwania.
Rozwiązanie
Globema zaproponowała rozwiązanie, które idealnie odpowiadało potrzebom klienta – GeoTask. To narzędzie klasy Field Service Managment, służące do zautomatyzowanego planowania i przydzielania zadań w terenie. System GeoTask z powodzeniem zintegrowaliśmy z systemem CRM klienta.
Co zaważyło na wyborze GeoTaska?
- duża liczba potrzebnych funkcjonalności
- łatwe i szybkie wdrożenie oraz możliwość przeprowadzenia go samodzielnie, co ogranicza koszty po stronie klienta
- funkcjonalności systemu, które ułatwiają realizację zadań w zgodzie z przepisami RODO i ochroną danych osobowych
- stabilność i renoma firmy dostarczającej system, co było istotne również dlatego, że klient planuje rozwijać rozwiązanie w przyszłości
- jakość, elastyczność i zaangażowanie Globemy w procesie wyboru systemu
Klient używa GeoTaska w procesie realizacji reklamacji, planowania dostaw oraz montażu mebli, co jest zadaniem wielodniowym. Najważniejszymi cechami systemu, które okazały się decydujące w wyborze rozwiązania GeoTask przez naszego klienta, były łatwość obsługi i łatwość planowania zadań.
Równie ważne były liczne funkcje, jakie oferuje:
- układanie harmonogramu realizacji reklamacji i wizualizacja harmonogramu,
- automatyczny przydział zadań reklamacyjnych i powiązanych z nimi zleceń transportowych oraz zadań montażowych i dostaw,
- możliwość wygodnego i sprawnego zarzadzania całym procesem montażu mebli, czyli zadaniem wielodniowym
- kontrola czasu pracy pracowników i możliwość rozliczania godzin pracy,
- możliwość analizy śladu GPS ekip montażowych,
- możliwość sprawdzenia planu i statusu reklamacji przez pracowników call center, co usprawnia cały proces oraz komunikację z klientem – pracownik call center wie dokładnie, jaki jest status reklamacji i kolejne kroki procesu.
Kluczowym elementem w usprawnieniu pracy pracowników terenowych i procesu reklamacji okazała się aplikacja mobilna.
Aplikacja pozwala na przesyłanie zdjęć reklamowanych mebli przez pracowników obsługujących zlecenie w terenie, bezpośrednio z aplikacji do biura. Dzięki temu pracownicy w biurze mogą od razu przeanalizować zdjęcia wykonane podczas oględzin i zadecydować o zasadności i kwalifikacji reklamacji.
Aplikacja funkcjonuje w trybie offline, dzięki czemu cały system działa sprawnie nawet, gdy pracownicy są w miejscu, gdzie nie ma łączności z Internetem albo jest słabej jakości (informacje w aplikacji są automatycznie aktualizowane, gdy tylko GeoTask uzyska połączenie z siecią).
Korzyści
Kto korzysta z GeoTaska?
Planiści do automatycznego planowania i przydzielania zadań (kilkadziesiąt osób)
Pracownicy terenowi
Pracownicy obsługi klienta (call center)
System pomógł usprawnić pracę firmy w trzech głównych obszarach:
Komunikacja między pracownikami oraz z klientami
- GeoTask usprawnił komunikację pomiędzy pracownikami działającymi w terenie a dyspozytorem przydzielającym zadania. Poprawił także komunikację pomiędzy pracownikami terenowymi a działem obsługi reklamacji i obsługi klienta, co przełożyło się na wydajniejszą obsługę zleceń.
- Wdrożony przez nas Moduł Powiadomień Klienta pozwala na informowanie za pomocą smsa o umówionej wizycie, wysyłanie przypomnienia przed wizytą, otrzymywanie przez klienta informacji o lokalizacji technika, lub ewentualnym opóźnieniu.
Planowanie zadań i rozliczanie czasu pracy
- Zautomatyzowane układanie harmonogramów oraz przydzielanie zadań w GeoTasku, usprawniło proces planowania zadań, dzięki czemu czas oczekiwania na obsługę zlecenia znacznie się skrócił.
- GeoTask znacząco ułatwia proces rozliczania czasu pracy i działanie zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa pracy w tym zakresie.
Jakość obsługi reklamacji i obsługi klienta
- Informacje o etapie procesu reklamacji oraz dostawy są dostępne online i są cały czas aktualizowane. Pracownicy obsługi klienta mogą na bieżąco monitorować, na jakim etapie jest proces.
- Moduł Powiadomień umożliwia dostęp do portalu klienta i odwołanie wizyty lub zmianę terminu bez konieczności dzwonienia na infolinię przez klienta.
GeoTask pomógł naszemu klientowi usprawnić pracę dyspozytorów, pracowników terenowych i konsultantów oraz osiągnąć swój podstawowy cel – podnieść jakość obsługi klienta w zakresie obsługi reklamacji oraz dostawy i montażu mebli.
Podsumowanie
Z czym zmagał się nasz klient, jakie rozwiązanie wybrał i jakie cele osiągnął:
Wyzwanie
✓ usprawnienie procesu obsługi reklamacji
✓ podniesienie jakości obsługi klienta
Efekty
✓ wyższa jakość i tempo obsługi klienta
✓ bardziej wydajne wykonywanie zleceń
✓ ułatwione raportowanie czasu pracy i działanie zgodnie z wymogami prawa w tym zakresie
Chcesz osiągnąć podobne rezultaty?
Porozmawiaj z naszymi ekspertami
Przekonaj się, czy podobnie rozwiązanie sprawdzi się w Twojej firmie
Wypełnij formularz, a nasz konsultant skontaktuje się z Tobą w celu omówienia Twoich potrzeb i umówienia się na pokaz systemu.