Zobacz, jak system GeoTask, wykorzystując zaawansowane algorytmy, pomógł w przydzielaniu i zarządzaniu kilkoma tysiącami zadań dziennie i usprawnił proces dostarczania usług i obsługi klienta w UPC Polska.
O projekcie
UPC Polska obsługuje ponad 1 500 000 klientów w całej Polsce, co wiąże się z realizacją kilku tysięcy zadań w terenie dziennie z pomocą partnerów technicznych, bezpośrednio odpowiedzialnych za realizację zleceń. W obliczu tak dużego wolumenu zadań, firma poszukiwała sposobu na bardziej wydajne zarządzanie pracami rozproszonych zespołów technicznych, co z kolei miało przełożyć się na wyższą efektywność pracy i podniesienie jakość obsługi klienta. Aby osiągnąć ten cel, UPC Polska zdecydowało się na wdrożenie systemu Globemy do zarządzania pracami w terenie – GeoTask.
Spis treści:
Branża: Telekomunikacja
Kraj: Polska
Rozwiązanie / Usługa: GeoTask
Kategoria: Zarządzanie pracami w terenie
UPC Polska jest operatorem oferującym nowoczesne rozwiązania telewizyjne, Internet oparty na światłowodzie oraz telefonię mobilną i stacjonarną dla klientów indywidualnych i biznesowych.
Wyzwania
UPC Polska poszukiwało rozwiązania, które zapewni kompleksową obsługę realizacji zleceń instalacyjnych i serwisowych u klientów w całym kraju, poprzez wsparcie w przydzielaniu kilku tysięcy zleceń dziennie oraz zarządzaniu sztabem pracowników terenowych liczonym w setkach osób.
Do tej pory konsultanci obsługi klienta UPC nie mieli dostępu do aktualnych informacji o bieżących i planowanych zadaniach wykonywanych przez techników w terenie, ich lokalizacji czy przyczynach ewentualnych opóźnień wizyt u klientów, przez co nie mogli odpowiadać rzetelnie na telefony klientów w tej sprawie.
Podobnie planiści – układający grafik zadań techników – nie mieli na bieżąco dostępu do informacji o statusie zadań przydzielonych technikom, stopnia realizacji planu czy aktualnej lokalizacji pracownika, co znacznie utrudniało koordynację i realizację zadań.
Celem UPC było zbudowanie ujednoliconego systemu, który pozwoliłby na bardziej efektywne planowanie i zlecanie zadań do wykonania technikom, a dzięki temu zarządzanie czasem ich pracy w optymalny sposób.
Rozwiązanie
Co zrobiliśmy w ramach prac w UPC?
- Przeprowadziliśmy warsztaty wdrożeniowe, analizę obecnych procesów i narzędzi.
- Przygotowaliśmy schematy integracji.
- Wdrożyliśmy GeoTask, czyli system Field Service Management, który zawiera:
- aplikację dyspozytorską umożliwiającą m.in. planowanie i harmonogramowanie zadań, śledzenie ich realizacji w czasie rzeczywistym, umawianie spotkań z klientami.
- aplikację mobilną dla ekip terenowych umożliwiającą m.in. tworzenie listy zadań do realizacji przez te ekipy oraz raportowanie czasu trwania zadań.
Aplikacja usprawnia także proces instalacji i wymiany urządzeń CPE (Customer Premise Equipment) u klienta oraz proces automatycznej aktywacji usług na tych urządzeniach.
Instalacja i wymiana urządzeń CPE wraz z automatyczną aktywacją usług należą do kluczowych procesów, które wsparł system GeoTask.
Wsparcie procesu instalacji i wymiany urządzeń CPE oraz automatyczna aktywacja usług dzięki GeoTask:
Technik wybiera w aplikacji mobilnej urządzenie do instalacji (dzięki integracji z systemem CRM).
Technik dokonuje odpowiednich pomiarów (dzięki integracji z komponentem pomiarowym).
Technik aktywuje usługę na urządzeniu (dzięki integracji z systemem aktywacji usług).
Innym kluczowym modułem GeoTask, jaki wdrożyliśmy, był moduł powiadomień klienta, dzięki któremu:
- Klient jest informowany za pomocą smsa o umówionej wizycie, dostaje również przypomnienie oraz informacje o tym, że technik jest już w drodze lub że występują opóźnienia.
- Klient ma też dostęp do self care portalu i ma możliwość odwołania wizyty lub zmianę terminu bez konieczności dzwonienia na infolinię, co znacznie podnosi satysfakcję klientów UPC.
Ponadto:
- Zintegrowaliśmy system GeoTask z wieloma działającymi w UPC systemami: obiegu zleceń, aktywacji usług (provisioningu), systemem ticketowym, call center, portalem obsługi klienta (selfcare), bramką SMS wysyłającą powiadomienia do klienta, systemem CRM, NMS (Network Management System), systemem BPM, komponentami pomiarowymi (informującymi m.in. o jakości sygnału docierającego do klienta), repozytorium dokumentów.
- Przeprowadziliśmy warsztaty i szkolenia z partnerami technicznymi UPC, odpowiedzialnymi bezpośrednio za wykonanie zleceń instalacyjnych i serwisowych.
System jest niezależny, ale korzysta z danych dostarczonych przez inne aplikacje wewnętrzne UPC. Złożoność integracji oraz potrzeba zmian w tych systemach, w połączeniu z ograniczeniami czasowymi projektu, były sporym wyzwaniem.
Korzyści – co zyskał nasz klient?
Centralny system zarządzania wszystkimi zleceniami w terenie GeoTask usprawnia planowanie zadań i dostarcza informacji na temat postępu prac w całym kraju w spójny sposób, niezależnie od tego, który partner techniczny jest odpowiedzialny za realizację zlecenia, a co ważne – w czasie rzeczywistym i bez opóźnień.
Wdrożenie systemu GeoTask w dziale Customer Operations (odpowiedzialnym za obsługę abonenta) umożliwiło:
Automatyczne zarządzanie kalendarzami techników (planowanie i przydzielania zadań)
Sprawne umawianie wizyt techników u klientów
Uruchomienie automatycznej komunikacji do klienta na każdym etapie zlecenia
Zwiększenie transparentności działania techników i raportowania czasów wykonania zadań na bieżąco (za pośrednictwem aplikacji mobilnej)
Weryfikację lokalizacji pracowników, ich obłożenia i szybkie wprowadzanie korekt do planu zadań lub zlecenia prac dodatkowych
Automatyczną reakcję systemu na sytuacje awaryjne
GeoTask wpłynął także na optymalizację czasu pracy pracowników:
Usprawnione planowanie zadań – zarówno techników, jak i planistów oraz pracowników obsługi klienta
Lepszy przepływ informacji – technicy działający w terenie mają dostęp do najbardziej aktualnych informacji o statusie zadań w aplikacji mobilnej, co ogranicza potrzebę kontaktowania się z dyspozytorem
Wsparcie i usprawnienie procesu instalacji i wymiany urządzeń u klientów oraz procesu automatycznej aktywacji usług na tych urządzeniach (dzięki integracji GeoTaska z systemem aktywacji dostarczania usług)
Dzięki temu wzrosła wydajność prac wykonywanych w terenie, co przełożyło się na większą satysfakcję klientów z obsługi oferowanej przez UPC i wpłynęło na zmniejszenie liczby klientów rezygnujących z usług firmy.
Podsumowanie
GeoTask jest cały czas rozbudowywany o nowe funkcjonalności. W ramach współpracy z UPC Polska, wdrożyliśmy również rozwiązania wspierające zarządzanie obsługą utrzymania sieci (Network Operations).
Zobacz case study UPC Polska i GeoTask – Network Operations
W 2006 roku Globema wdrożyła również w UPC Polska Smallworld Physical lnventory wraz z dodatkami Globemy: Optical Network Atlas, Physical Route Manager oraz CATV Design. Od tego czasu Globema utrzymuje system i dostarcza usługi związane ze Smallworld.
Wysoka jakość instalacji wynika również z optymalizacji czasu, który technik spędza w samochodzie. Algorytmy Globemy w bardzo krótkim czasie wykonują miliony symulacji możliwych przydziałów zadań do poszczególnych brygad w celu osiągnięcia optymalnych czasów dojazdu pomiędzy zadaniami. Dzięki temu rozwiązaniu technicy docierają do klientów w umówionym czasie oraz są w stanie zrealizować więcej zleceń.
UPC Polska
Chcesz osiągnąć podobne rezultaty?
Przekonaj się, czy rozwiązanie sprawdzi się w Twojej firmie. Wypełnij formularz, a nasz konsultant skontaktuje się z Tobą w celu omówienia Twoich potrzeb i umówienia się na pokaz systemu.
22 848 73 13
sales@globema.pl
Poznaj inne historie klientów
UPC
Centralny System Adresowy (CSA) dla UPC
Dowiedz się, jak Globema wspiera UPC w zarządzaniu danymi adresowymi, których wysoka jakość jest jedną z podstaw skutecznego zarządzania procesami inwestycyjnymi i biznesowymi w firmie.
Smallworld | Zarządzanie Majątkiem Sieciowym | Telekomunikacja
Polenergia
Wsparcie zarządzania majątkiem sieciowym w Polenergii
Dowiedz się, jak ujednoliciliśmy standard zarządzania siecią u największego w Polsce dystrybutora energii elektrycznej i jak uporządkowaliśmy dane dla 30 obszarów z 11 tysiącami klientów.
EL.GIS / Smallworld | Zarządzanie Majątkiem Sieciowym | Energetyka
