Jak szybko uzyskać korzyści z wdrożenia systemu Field Service Management?

Systemy klasy Field Service Management (FSM, czasami określane także terminem Mobile Work Force Management – MWFM) znajdują zastosowanie w firmach, w których znaczna liczba zadań operacyjnych jest wykonywana w terenie przez pracowników mobilnych. Są to głównie przedsiębiorstwa, których majątek i/lub klienci są rozproszeni na dużych obszarach oraz firmy specjalizujące się w obsłudze i świadczeniu usług na rozproszonych zasobach (np. serwis bankomatów, „pożyczki w domu”, ubezpieczenia itd.). Najczęściej w takich firmach istnieją wydzielone komórki, zajmujące się obsługą zadań terenowych, w skład których wchodzą dysponenci odpowiedzialni za przydział zadań oraz podlegający im pracownicy mobilni. Systemy FSM zwiększają efektywność i wspierają pracę w obu tych działach poprzez optymalizację przydziału zadań, monitorowanie ich realizacji oraz możliwość normalizacji czasu trwania poszczególnych typów zadań w terenie.

113124124124

Doświadczenia z wdrożeń systemów FSM

Opierając się na naszych doświadczeniach projektowych możemy stwierdzić, że warto rozważyć wdrożenie systemu FSM na dwóch płaszczyznach i w dwóch strategicznych krokach:

  • wdrożenie standardowych funkcji zapewniających optymalizację i monitorowanie zadań, a także podstawowe funkcje raportowania (bez analizowania i uwzględniania nietypowej, wewnętrznej specyfiki realizacji poszczególnych typów zadań)
  • rozszerzenie systemu i wdrożenia o automatyzację procesów biznesowych, polegające między innymi na:

a) uwzględnieniu specyficznych cech poszczególnych typów zadań i procesów
b) integracji z systemami dziedzinowymi
c) zapewnieniu służbom działającym w terenie dostępu do pełnej informacji (w szczególności dziedzinowej) dotyczącej zleconych zadań
d) możliwości zbierania w terenie danych potrzebnych w danym procesie oraz do raportowania.

 223324234234234

Szersza automatyzacja procesów biznesowych wykracza poza ramy standardowej funkcjonalności systemu FSM. Jest ona bowiem specyficzna dla przedsiębiorstwa, bardzo silnie zależna od typów zadań oraz systemów dziedzinowych wspierających dane procesy biznesowe i zwykle wymaga rozbudowanej implementacji rozszerzeń funkcjonalnych oraz wykonania jednej lub kilku integracji. Przy czym, jak wskazują doświadczenia klientów i analizy powdrożeniowe, główne korzyści z implementacji systemu FSM odnoszą się jednak do jego bazowej funkcjonalności i polegają na:

  • wzroście efektywności realizacji zadań na poziomie 20-50% w wyniku optymalizacji doboru pracowników lub brygad oraz wykorzystaniu aplikacji mobilnej do komunikacji z dysponentem
  • obniżeniu o około 15-25% kosztów dojazdów w wyniku geograficznej optymalizacji przydziału zadań oraz optymalizacji tras przejazdów
  • zwiększeniu o 40-60% produktywność dysponentów dzięki automatyzacji przydziału zadań
  • redukcji nadgodzin na poziomie 40-60%,
  • podniesieniu jakości świadczonych usług dzięki precyzyjnemu umawianiu wizyt u klientów i sprawnej obsłudze zdarzeń.

Przytoczone wyżej argumenty wskazują, że warto rozpocząć wdrożenie od standardowego systemu FSM, co pozwoli w krótkim czasie osiągnąć znaczące korzyści z optymalizacji prac w terenie przy minimalizacji kosztów zarówno implementacji, jak i eksploatacji produkcyjnej systemu. Szacujemy, że wersja standardowa (unifikująca raportowanie statusów zadań dla różnych typów zleceń wykonywanych przez pracowników terenowych) zapewnia już około 70-80% korzyści w stosunku do tych, które można by osiągnąć w wersji w pełni zintegrowanej z innymi systemami i ściśle dostosowanej do specyfiki realizowanych zadań. W wersji standardowej rezygnujemy z kosztownych integracji i dostosowań na rzecz 2 lub nawet 3-krotnego skrócenia czasu wdrożenia. Kwestia dalszej adaptacji systemu FSM do indywidualnych potrzeb pozostaje oczywiście otwarta a decyzje o rozbudowie, kolejnych dostosowaniach lub integracjach systemu mogą być podejmowane już z wykorzystaniem własnych doświadczeń z wdrożenia standardowego i w okresie,  gdy system przynosi wymierne korzyści.

W zakresie wdrożenia standardu FSM warto jednak przewidzieć wykonanie analizy dostosowań i integracji systemu (bazujących na doświadczeniach z produkcyjnej pracy wersji standardowej), dzięki której możliwe będzie wariantowe oszacowanie zwrotu z inwestycji (ROI) w powiązaniu z kluczowymi kierunkami rozwoju. Dzięki temu zamawiający będzie mógł podejmować efektywniejsze decyzje o kierunkach inwestowania na kolejnych etapach rozwoju systemu FSM.

Główne zalety proponowanego podejścia do wdrożenia standardowego systemu FSM

  • skrócenie czasu wdrożenia do 4-6 miesięcy
  • uniknięcie kosztów wykonania rozszerzeń i integracji
  • łatwiejszy start produkcyjny systemu
  • szybszy zwrot z inwestycji
  • niższe koszty utrzymania systemu.

Szybkie wdrożenie systemu Field Force Automation

Liderem wśród rozwiązań FSM jest Field Force Automation (FFA), produkt firmy General Electric. Stosowana przez Globemę metodyka wdrożenia standardowych funkcji systemu („szybkie wdrożenie FFA”) opiera się na następujących założeniach:

  • system FFA jest dostosowywany do specyfiki klienta wyłącznie na poziomie konfiguracji (typy zadań, umiejętności pracowników, struktura organizacyjna, kryteria optymalizacji, dodatkowe pola/atrybuty) z wyłączeniem prac programistycznych i specyficznego dostosowywania do wymagań klienta
  • statusy zadań i raporty są ustandaryzowane
  • minimalizacja kosztów implementacji po stronie zamawiającego dzięki:

a) określeniu zakresu konfiguracji systemu przez konsultantów Globemy na podstawie obserwacji pracy dysponentów i pracowników terenowych
b) udostępnieniu aplikacji już w trakcie trwania projektu
c) szkoleniu pracowników w oparciu o standardowe materiały (w tym szkolenia zdalne)
d) opiece na etapie stabilizacji

  • zakres projektu uwzględnia analizę rozbudowy wersji standardowej, celem przygotowania opartego o ROI „business case”, który obejmuje:

a) wnioski z 2-3 miesięcy doświadczeń produkcyjnego używania wersji standardowej
b) analizę integracji, raportów i dostosowań.

W wyniku zaimplementowania standardowego FFA na szybkiej ścieżce wdrożenia zamawiający otrzymuje:

  • system FFA zapewniający:

a) możliwość manualnego wprowadzania zadań przez dysponentów
b) gotowe API do zasilania systemu zadaniami
c) optymalizację przydziału zadań do pracowników w oparciu o typy zadań, umiejętności i dostępność pracowników oraz SLA i lokalizację zadań (system jest zintegrowany z Mapami Google)
d) kontrolę przebiegu realizacji zadań w oparciu o statusy synchronizowane w czasie rzeczywistym pomiędzy urządzeniem mobilnym a aplikacją dysponenta
e) aplikację mobilną dla pracowników terenowych umożliwiającą: zmianę statusów zadań, wprowadzanie informacji o wykonaniu zadania i dodawanie zdjęć
f) synchronizację on-line aplikacji mobilnej z serwerem przy dostępności połączenia, a w przypadku jego braku możliwość pracy w trybie off-line
g) integrację z nawigacją Google w trybie on-line
h) gotowe raporty standardowe – plan vs. wykonanie per zlecenie i brygada, podsumowanie pracy per zlecenie (czas jazdy i czas pracy), przekroczenie SLA

  • analizę opłacalności i korzyści z przyszłej rozbudowy systemu standardowego
  • wsparcie techniczne
  • możliwość administracji systemem FFA – dla klientów, którzy nie mają odpowiednich zasobów w obszarze IT.